Expérience client : Combler les lacunes dans la formation et la culture d’entreprise

Expérience client : combler les lacunes en matière de formation et de culture d'entreprise

Le moment est venu de se tourner autant que possible vers les fournisseurs d’automatisation et de cloud, et de repenser les rôles des experts et des directeurs techniques. Il est temps d’en faire des défenseurs plus stratégiques du changement d’entreprise. L’entreprise reconnaît que c’est important. Il s’agit de corriger la culture d’entreprise et de trouver ou de développer des compétences qui peuvent faire avancer les choses.

Tout cela a été alimenté par la ruée vers le numérique qui a commencé au printemps 2020 et qui a transformé les professionnels de la technologie en champions de l’expérience client presque immédiatement.

« Au cours des deux dernières années, les professionnels de la technologie ont perfectionné leurs compétences pour offrir des expériences client cohérentes et transformatrices », a déclaré Chris Rittler, vice-président de la gestion des produits CX chez Cisco. “En travaillant en étroite collaboration, les équipes technologiques ont établi des processus efficaces pour repenser la façon dont elles créent, capturent et hiérarchisent les expériences client afin de suivre le rythme de l’évolution des professionnels.”

Des liens forts entre business et technologie

Il est important d’élargir les rôles des professionnels de la technologie, car les organisations s’appuient sur l’expérience client numérique pour leur entreprise. “Les technologues sont désormais responsables de la personnalisation et de l’automatisation des solutions d’expérience client”, a déclaré Venu Gooty, vice-président senior de la stratégie et de la transformation numériques chez HGS.

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La clé est de créer un lien fort entre la technologie et les affaires. “Lorsque les professionnels de la technologie peuvent partager leurs données avec le marketing, les ventes et d’autres services en contact avec les clients, il est plus facile de définir les changements et les développements nécessaires pour améliorer l’expérience client”, a déclaré Sharad Varshney, PDG d’OvalEdge.

Les méthodes de conception de l’expérience client et de l’expérience utilisateur “permettent aux analystes commerciaux et aux propriétaires d’entreprise d’exiger de meilleures expériences pour les utilisateurs des équipes technologiques, ce qui, à son tour, aide les équipes technologiques, telles que les développeurs, à mieux comprendre et comprendre la nécessité d’améliorer CX”, a-t-il déclaré. . Venu Gooty.

Compétences importantes à avoir

Il s’agit de modèles d’embauche – la nécessité de “mélanger, développer et embaucher des talents en fonction de leurs besoins pour répondre aux exigences de compétences en matière d’expérience client”, a déclaré Chris Rittler. “La connaissance est fondamentale pour le succès de la transformation numérique, car elle représente près de 40 % des investissements de transformation réussis.”

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Comme pour la plupart des choses, ce changement d’orientation nécessite un changement de culture. “La mise en œuvre de stratégies d’expérience client efficaces ne concerne pas seulement la technologie que vous implémentez ; il s’agit d’investir dans une culture qui donne la priorité à des technologies solides, flexibles et transformatrices”, a déclaré Chris Rittler. “Pour se développer, ceux qui travaillent dans l’industrie technologique doivent s’engager avec des systèmes d’apprentissage numériques pour aider les étudiants d’aujourd’hui à devenir les experts de demain.”

Un autre vent est le fait que “dans le monde des affaires et de la technologie, il y a toujours une” vieille garde “qui fait obstacle au progrès, qui considère la technologie comme le fondement”, a déclaré Sharad Varshney. “C’est un obstacle, mais ça ne devrait pas l’être.” A l’inverse, les responsables techniques et commerciaux doivent avoir un statut égal au sein de l’entreprise.

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Changement culturel

Dans le cadre du changement culturel, il existe une “séparation continue entre les équipes commerciales et les équipes techniques”, a déclaré Venu Gooty. “Différentes zones géographiques, différents départements ou différentes structures hiérarchiques – cette séparation est toujours un obstacle à l’offre d’une meilleure expérience client. Des structures d’équipe repensées sont nécessaires pour réussir – cela nécessite une combinaison de technologie, de gestionnaires propriétaires, de concepteurs d’expérience, de testeurs et de chefs de projet travailler en étroite collaboration. »

En fin de compte, il s’agit de donner aux utilisateurs professionnels les moyens d’utiliser la technologie autant que les technologues eux-mêmes. “Lorsqu’une organisation présente un poste unique engagé à développer une meilleure expérience client axée sur la technologie grâce à des outils et à la formation, les équipes techniques peuvent améliorer et mettre en œuvre ces initiatives”, a déclaré Sharad Varshney. “Enfin, une gouvernance transparente et accessible dans une organisation peut favoriser la collaboration entre les groupes, et les outils de gestion des données peuvent être utilisés pour avoir un impact direct sur l’expérience utilisateur.”

Source : ZDNet.com



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